SERVICE
/ 奥动服务
策略定位 / logo设计 / VIS设计与执行
VIS实施与管理
企业画册 / 产品画册 / 企业年鉴纪念册
折页 / 海报 / DM单
礼品包装 / 快消品包装 / 农产品包装
新产品包装开发
企业官网设计 / 电子商务平台与推广
网店建设 / 产品摄影
品牌专卖店设计 / 餐饮娱乐空间设计
展会展览设计 / 办公文化
建筑装饰
工业制造
环境能源
涂料化工
政府组织
城市地区
房地产业
交通路桥
农业林业
观光农业
畜牧水产
公益活动
电子电器
互联网络
媒体广告
文化艺术
餐饮娱乐
酒店旅游
家具家私
医药保健
快销食品
保健食品
酒水饮料
商品零售
金融保险
投资理财
电信通讯
教育咨询
科技  IT
美容日化
时尚服饰
珠宝首饰
奥动(中国)品牌设计机构
ADONE VIEW
/ 奥动观点 / 看经济趋势?挖体验营销


 看经济趋势•挖体验营销

(过节了下点猛料)

体验经济来了,消费需求变得多样化与个性化,消费者在满足自己对商品功能的需求之外,开始更加关注对消费过程本身的体验。在这一强大的经济浪潮下,体验营销已成为目前最有竞争力、最具说服力的营销模式。总结一下来说可以有下面几条建议:

第一、情感体验模式。

所谓情感体验,是指通过心理沟通和情感交流,赢得消费者的信赖和偏爱,进而扩大市场份额,取得竞争优势的一种体验营销模式;或指个人和集体通过创造情感产品并利用情感化的促销手段进行交换来满足对方物质和情感需要的一种过程。消费者在选购商品的过程中,对于那些符合心意、满足实际需要同时又能触及心灵的产品和服务会产生积极的情绪和情感,进而产生依恋的情结,这种情结能增强购买的欲望,促进购买行为的发生。

第二、审美体验模式。

审美体验就是以迎合顾客审美情趣为目标的体验营销,是通过知觉刺激让顾客感受到美的愉悦、兴奋和满足,从而有效地实现营销的目的。

第三、情景(氛围)体验模式。

情景(氛围)体验是指在营销活动中,商家根据消费者的不同心理诉求,通过各种手段为顾客创造一个全新的、心情得以充分释放的情景或氛围,从而获取超值效应的体验营销模式。好的氛围会像磁石一样牢牢吸引着顾客,能够使顾客内心深处的心理诉求得到充分的满足,从而频频光顾。

第四、过程体验模式。

出于不同的消费心理,越来越多的人对消费过程的体验产生了浓厚的兴趣。他们渴望体验产品的生产、加工、再加工过程。有的甚至想参与产品的设计过程,使产品体现出自身的个性与思想。 

第五、文化认知体验模式。

文化认知体验模式的特点是针对企业的产品特点和顾客的心理诉求,在营销活动中运用文化造势,建立起一种新的“产品–文化”需求联系。消费者对这种新产品的体验,实际上就是一堂对消费者传递文化知识的教育课,一旦深入消费者心中,企业与产品的生命力也会得以长久保存。

第六、生活方式体验模式。

生活方式体验模式是指以满足消费者享受不同的生活方式、扮演不同生活角色为目标的体验营销模式,在一定程度上也可理解为角色体验模式。在这一模式中,商家通过刺激消费者的感官,促使他们在消费的同时经历一次愉悦的体验,实现消费者对自己所追求的生活方式的心理满足。 

第七、虚拟体验模式。

虚拟体验是企业抓住消费者不同的心理诉求,通过网络科技推出可以引起消费者“情感共振”的虚拟产品,为消费者提供直接体验进而达到推广产品和建立关系目的的体验营销模式。在虚拟平台上,消费者有了控制信息流的权力,并更希望获取更多的掌控力,将自己的意愿更多地加入到模拟产品中。因而,企业必须与虚拟世界的个人用户充分进行互动,有意识地释放消费者的控制欲望,使每一位个人用户感受到个人价值。

够猛吧!但是有一点要注意就是很多的事情是要有度的,就是要有以不变应万变、活学活用到你自己的企业和产品中来。那我们再来说一下一些关于体验过程中活学活用的“度”总结下来就是一个“损”字。

体验的“损”

客户体验,顾名思义即用户在接触产品或服务过程中的感受、心情、情绪。体验是一个中性词,但实际上人们普遍接受了把客户体验等同于达到良好的客户体验。在买方市场上,顾客就是上帝,商家需要满足客户的需求,谈客户体验无可厚非。所以,客户体验成为无人敢否定的大旗,越来越多的研究、标准、流程、考评甚至奖惩,都冠以提升客户体验的名义。然而,按照常理逻辑做得越多,体验就会越好吗?有时候全面的体验却不一定是顾客想要的。

老子说“为学日益,为道日损,损之又损,以至于无为,无为而无不为”。损之又损以至于“无为”,表面看来似乎是一种后退的手段,但真正的目的则在于避开前进中存在的矛盾和问题,从而占据主动,以达到“无不为”的最终目的,损的益处也在于此。

损益,现在是一个意指得失的财务术语。多多益善、完美极致成为众多商家标榜的体验结果和过程,但“无不为”不代表什么都要为,而是“没有最好,只有更好”,为道是需要日损的。

1、体验设计不能完全取自客户。

首先,需求的本质是动机。

其次,客户不会轻易把他们的需求告诉企业,体验过程是感受和心情的代名词,并非都是充分理性的。

还记得乔布斯的开发哲学吧:用户是闷骚的,他们不会向你诉说自己的欲望,所以问卷调查没什么用,但当你把直抵他们内心秘境的产品放到他们面前时,他们就会两眼放光,大叫“就是它”!

2、别追求看上去很美的高大全

如今,满大街的手机尽是大屏、四核甚至八核、高像素,难道手机都需要这么高大全吗?大屏手机的优势一大堆,显示效果好、看视频爽、操作方便等,但想想那些手小的女生每次换手机时的苦恼(找到一款屏幕尺寸适中且性能同样出众的手机实属不易),大屏似乎并不是那么完美。还有四核成了旗舰手机的标配,但新浪数码做过直观的对比,结果显示实际应用场景中速度并不与高配完全成正比。如此看来,所谓的高大全只是看上去很美,实际的操作感受并不完善。

3、鱼与熊掌难选择。中餐更多的依赖于掌勺厨师的口感和火候把握,假如中餐像西餐一样对油盐酱醋的把握精确到克,往往就失去了独特的色香味美,可见绝对一致的价值传递要让位于可用性。换个视角,分布式存储系统的CAP理论归纳了一致性、可用性和分区容忍性三个特性,由于客观所限,三点中最多只能实现两点。

4、标准化的体验谁会满意。

首先,满意事关顾客的心理预期,而预期的主体是人,没有标准可以设定。其次,标准化的体验只能在了解一些客户的期望值后将内容固定化,但这些内容一旦固定就成了必选项,比如礼貌地说出“您好,欢迎光临”,顾客没有特别满意的感觉,而如果没有任何表示,顾客马上就会产生不满。再次,标准要求严格地去执行,事关正确地做事,而满意则是给顾客想要的体验,要求做正确的事。最后,服务的流程环节和内容在一定程度上是可以标准化的,但顾客需要的不是同质化的体验,这也决定了满意的体验结果不会像制造流水线一样被复制出来。

“损”在功能

1、 放弃蓝图,聚焦核心。一群人在沙漠里迷了路,在他们还能走的时候,就尽量走;实在走不动了,就用爬;最后爬也爬不了了,起码要保证自己活着,这个时候动得快、负重清都是次要的。高清画质、无损音乐算是完美的体验吧,可客户的手机存储空间够大吗?不够,那高清的音视频和图片就成了负担,而此时的优先需求就是可以承载或者传递。有损压缩允许压缩过程中损失一定的信息,虽然不能完全恢复原始数据,但以损失部分换来了大得多的压缩比,委曲求全,未尝不可。

2、大道至简,少亦是多。出租车司机如果追求快速,体验好不好?常理说来时间短了当然好,但有没有客户就想司机慢点开呢?日本三和交通集团推出了一项特殊服务,乘客可以选择开启“龟速模式”。和其他出租车服务不同,日本龟速出租车的目标人群是那些不赶时间也乐意悠哉坐车的人,这项服务在日本退休的老年人、孕妇、带着小孩子的母亲以及一些想要在乘车时观赏横滨这座城市的游客中大受欢迎。

常规的思维方式告诉我们,不管竞争对手做什么,你总是要比他们多做一些,这种强调更多一层的冷战竞争思维创造产品的方式是昂贵的、过分防御的,而且有点偏执不正常。好的体验一定不是去比较谁更加高大全,而是谁更能激发顾客内心的痒点、痛点和兴奋点。相机市场上人气颇高的自拍神器卡西欧TR150,单纯从成像上来说硬件参数可以用“简陋”来形容,但它却抓住了自拍这个功能,并且将其放大到极致。经典的MINI,“寒酸”的车内空间丝毫阻止不了它的流行,操控和个性才是它的代名词。

 “损”在结果:

1、有损总胜过造假。服务领域也存在着“经济大姨妈”效应,每个月出点麻烦会让人很烦恼,可每个月没有一点麻烦,那就更不正常了。由于标准性和一致性要求,就出现了试图控制这些体验的关键绩效指标(KPI),但服务体验的对象是人,因此很难准确地设定好可以控制、不容有错的KPIKPI往往与奖惩挂钩,完不成就有可能选择造假,比如销售人员采用贿赂的方式要求客户对其服务给予好评,又如司空见惯的粉丝买卖和僵尸粉问题。当然,容错确切地说是容故障,而绝非容错误。

2、有损才能试验出好体验。完美不是现实存在,趋于完美更不能一蹴而就,无论设计得多么用心,无论做了多少测试,用户仍然会遇到问题。除了容错性的有损设计,更需要的是不放过错误、不断地试错。小步快跑,不断迭代是小米的开发模式,简单来说就是不要怕犯错。“为发烧而生”是小米的产品理念,好的体验随不由用户定义,而是来自客户的体验尝试和参与反馈。要知道谷歌在发布Gmail后接近十年的时间都带有Beta的标记,而Beta目前普遍认为是测试的意思。

3、破坏式的有损也是创新。“不破不立,不塞不流,不止不行”,要想“立”,首先要“破”。西南航空单一机型、单纯运输服务的低成本思路破坏了原有的航空服务运营模式,它以城际间快捷而舒适的“空中巴士”的价值主张,创造性地重塑了航空服务行业的游戏规则,服务体验是损失了,却更迎合人们的需求。长三角地区有家品牌连锁包子铺,包子没有什么特殊,特殊的是公司规定员工在卖包子时不能对客户说问候语。在其高层领导看来,问候寒暄的过程并不是买包子顾客的必需品,而其最需要的是在最快的时间里买到满意的包子。有顾客曾经掐表计算过,这家连锁包子铺最快能以12秒完成一个交易,这跟麦当劳强调速度的“挑战 59秒”相比有着异曲同工之妙。

如果完美体验可以从商家口中脱口而出,客户往往认为这是虚伪的;如果标准一致成为体验的考核要求,客户满意也难以存在了;如果营销体验试图面面俱到,客户或许会不知所云无从选择;如果体验结果不容有错,很多体验创新的机会也就错过了。所以,西边有雨东边晴,道是有损更可行。

月盈则亏,水满则溢有亏到满的过程才能正真的满足心里的“亏”

 

点击这里给我发送消息 配资优选-炒股配资平台-股票配资-期货配资-正规配资平台-冠业配资